服务 01

美国本土客户体验

把客户满意做成规模化交付的实时聊天、邮件和电话支持。我们按你的品牌语调、产品目录和升级策略，招聘、培训并检核每一位客服。

典型覆盖时段：美国工作时间，可选 24/7。
典型工单量：每个品牌每周 200–2000 条。

01.1

24/7 实时聊天

店铺常开聊天入口，路由到熟悉你 SKU、发货周期和退款政策的客服手中。可选聊天机器人辅助，但不作为第一线。

01.2

带真实 SLA 的邮件支持

美国工作时间首次响应目标在 2 小时以内。工单治理：标签规范、跟进闭环、每月复核宏指令库。

01.3

电话与 VIP 专线

为高客单客户、挽留和升级场景开设的直线电话。语音信箱转工单，当天回拨，队列在运营仪表盘可见。

01.4

品牌语调培训

入职包括产品目录研读、语调校准、模拟工单复核。语气与你一致，不是通用的客服节奏。

01.5

质量保证

每周工单抽样复核、月度 CSAT 校准、季度政策审计。QA 发现直接进入月度业务复盘。

01.6

客户之声报告

每月复核前十大根因、退款驱动因素、可落地的产品/站点修复项——不只是 CSAT 分数和"我们做得挺好"。

服务 02

物流与履约监管

我们不假装自己是仓库。我们负责 3PL 之上的运营层，让订单、退货和库存按预期流转—— 异常在客户投诉之前就被发现。

支持上游：ShipBob、ShipHero、ShipStation、你自有的 3PL。
地理范围：美国本土 + 基础跨境 US ↔ CA / US ↔ EU。

02.1

3PL 对接与 SLA 评分卡

每周与 3PL 同步运营，公开评分卡（准时发出率、盘点差错率、RMA 周转），以及出状况时的单一联络人。

02.2

订单异常处理

地址校验失败、承运方扣件、面单卡住、包裹丢失——在客服队列察觉之前完成分诊和处理。

02.3

库存健康与补货节奏

缺货预警、基于动销的补货点，以及我们每周复核的库存基准表，帮你在合适的时点买到合适的深度。

02.4

退货与逆向物流

清爽的退货门户、欺诈筛查、翻新与退款规则，以及每月退货成本报告。退货是输入，而非事后补救。

02.5

大促节点操作手册

BFCM、新品上线、公关爆点。我们在 30 天前压测履约链路、按峰值配备人手、大促期间驻守作战室。

02.6

破损与丢失索赔

承运方索赔提交、追讨跟踪、月度对账，让该赔的索赔能真的赔到。

服务 03

平台稳定性与可观测性

让收入不漏的那些看似枯燥的事：可用性监控、性能检查、分析数据治理，以及那些一旦在周末出问题就不再"小"的小型集成。

适配：Shopify、BigCommerce、WooCommerce、无头架构。
预算目标：LCP < 2.5s，CLS < 0.1。

03.1

店铺可用性与结账监控

针对结账、商详、购物车和关键邮件流程的合成监控。五分钟内呼到真人，而不是无人看的 Pingdom 仪表盘。

03.2

Core Web Vitals 约束

每月按预算复核 LCP、INP、CLS。按收入影响排序修复。我们不追 100 分的 Lighthouse 分数，只追更快的结账。

03.3

分析与归因治理

GA4、服务器端打标、购后问卷、UTM 规范。再也不会有"这周归因数据看起来怪怪的"这类对话。

03.4

集成与自动化审计

Klaviyo ↔ Shopify ↔ 3PL 流程全部梳理并打点。减少那些在运营同事休假时就罢工的 Zapier 临时拼装。

03.5

事件响应

出问题时，一次呼叫、一位负责人、一份事后复盘——以及防止重复发生的 SOP 更新。

03.6

合规与短信项目治理

10DLC 注册、同意披露、cookie 横幅检查、隐私政策比对。被忽视时会变成诉讼的小事。

服务 04

运营报表与治理

一套借鉴自两倍规模公司的月度运营节奏。我们把你团队真正会看的数字标准化，把异常浮出水面，让大家朝同一个方向使劲。

载体：Notion、Google Sheets 或嵌入式仪表盘。
节奏：周、月、季度。

04.1

每周运营仪表盘

客服 SLA、履约健康、库存风险、店铺稳定性——一页、共享链接、周一早上。无需登录，无 PDF。

04.2

月度业务复盘

90 分钟会议回顾一个月：赢的、输的、前三优先修复项、未来 30 天的实验清单。行动项追踪到闭环。

04.3

季度运营计划

招聘计划、3PL 产能复核、工具审计、书面路线图。我们交给你之后，自己也会严格执行。

04.4

文档库

所有 SOP、集成图和升级路径都存放在你的共享工作区里——不是我们的。知识始终归你所有。

04.5

面向董事会的摘要

如果你有月度董事会资料，我们为你准备一页运营信息——按投资人已经在读的格式呈现。

服务 05

咨询顾问与专项咨询

当你需要一位运营人对某个具体决策的真实判断——不是一份幻灯片加一张账单—— 我们会安排短期合作，产出明确，不绑定月度合约。

形式：固定收费，2–6 周。
产出：书面交付物，不是 PPT。

05.1

运营审计

两周合作。复核你的技术栈、团队和操作手册。交付一份按优先级排序的修复清单，附投入产出地图和 90 天计划。

05.2

3PL 选型与迁移监督

候选清单、RFP 模板、报价复核和迁移监督，避免 Q4 因一次糟糕的换仓而泡汤。

05.3

客户体验工具与团队设计

按你的量、AOV 和 SLA 目标，设计合适规模的工单系统、客服人数和排班模式。附招聘需求与入职计划。

05.4

大促节点就绪

BFCM、新品上线、公关节点。梳理运营栈、压测客户路径、按峰值配备人手，并启动情景操作手册。

05.5

分时运营领导

当你正处在 VP 招聘间隔期，我们接手 60–90 天。负责每周运营、保持运转、为未来的正式负责人做交接。

合作形式

选形态，而不是套餐。

我们不做"白金/黄金/白银"。选适合的那种。

月度合约

月度运营合作方

一条或多条服务线，统一月费，有具名负责人。30 天试点，之后 60 天滚动承诺。

试点 — 30 天，固定收费
持续运行 — 月度，60 天滚动
退出 — 干净、书面

项目

固定费用咨询顾问

范围明确、交付物清晰、固定收费。不绑定月度合约。典型项目：运营审计、3PL 迁移、BFCM 就绪。

2–6 周的范围
书面交付物
没有隐藏的后续项目

分时

过渡期运营负责人

分时运营领导 60–90 天，通常衔接到 VP of Ops 的正式到岗。我们维持日常运转并为最终的正式负责人做交接。

0.5–0.8 FTE
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附交接文档

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